率先推出今成投诉热点

    10月初，齐齐哈尔市民肖先生来哈公出，入住道外区一家酒店，因该酒店没有延时服务项目，被加收了一天的住宿费，这位消费者投诉到哈市工商局12315指挥中心。

    据了解，从2008年开始，哈尔滨市在全国率先推出酒店延时服务的超前理念，即把酒店中午12时之前结账的惯例打破，延时到下午14时结账。一石激起千层浪，这个举措很快在全国各地酒店中推广开来。据哈尔滨市消费者协会相关负责人介绍，酒店“延时服务” 是由哈尔滨市消费者协会组织推广的，首批延时结算示范酒店共有40多家。

    据哈市工商局12315指挥中心辛栋介绍，今年1~10月份，酒店有关延时服务投诉达到78件，而去年全年酒店有关延时服务投诉为17件，酒店有关延时服务投诉同比增加了360%，成为哈市目前各类投诉增速最快的投诉热点。

因效益原因而遭遇梗阻

    近几年来，哈市酒店的入住率居高不下，一些快捷式酒店更是几乎家家爆满。记者在走访中发现，很多大酒店都推出特价房、午夜房、小时房等业务。

    记者走访了多家酒店大堂，都未发现有延时服务的标志。在一家连锁宾馆，记者询问是否有延时服务，一大堂经理答道，没有，这都没地方呢。

    哈市消协副调研员武建芳介绍，从2008年开始哈市在酒店经营上倡导延时服务，第一批签约酒店为40 家，今年至今没有增加一家签约延时服务的酒店。据了解，延时服务在哈市“遇冷”的原因有三个，第一，一些酒店担心经营效益受到影响。第二，一些酒店经营者担心延续的时间太长。第三，一些酒店认为一两个小时延不延时没有什么意义。

    记者采访了一家涉外酒店，他们对于延时服务这样的服务理念不以为然，认为这种细枝末节根本没有必要。

彰显公平但未全面铺开

    日前，记者在哈尔滨市望江宾馆看到，延时结账的标识摆放在大堂醒目的地方，让住宿者一眼就能看见。望江宾馆总经理张景红介绍，望江宾馆是第一批签约延时服务的酒店，当时的考虑是这样会方便客人，中午12时结账，正赶上饭口，这时候客人结账后拎包去吃饭特别不方便，再者，延时对于客人也是公平的，理论上来说客人并没有住满24小时。所以，在一些酒店对这种经营理念犹豫和排斥的时候他们加入了延时服务的行列，现在，望江宾馆尝到了甜头，越来越多的客人成了他们的回头客，对他们的这种经营理念大加赞赏，通过口口相传，使宾馆的名声远播。

    哈市一位姓郑的律师说，他发现以前的关于酒店的消费纠纷中，权利义务不对等造成的纠纷时有发生，个别酒店经营者往往把效益放在第一位，很少考虑消费者的感受。酒店的“延时服务”，虽然是从中午12时延后了两个小时结账，给人的感觉却很温暖，经营者把“诚信交易”、“公平合理”的服务理念作为企业的服务宗旨，“延时服务”的经营做法，不但拓宽了企业的服务市场，为企业增加了经济利益，更符合“公平原则”。

    记者了解到，酒店以往12点结账是多年形成的行规，也是国际形成的惯例。曾经有过调查，旅客入住的时间多数在下午四五点钟，至第二天12时结账，这样的结算方式，对消费者来说，会产生消费者和经营者未对价给付的事实。

    今年9月，中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》，其中删去了“12时退房，超过12时加收半天房费，超过18时加收1天房费”的规定，取而代之的第三章第十条为：饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人，已成为国际惯例的酒店宾馆“12时退房”的行规被 “叫停”。

    哈市消协副调研员武建芳说，随着酒店业的不断发展，管理会越来越人性化。行业规范也只能是倡导，打破旅店行业惯例，倡导延时结账服务，是酒店的一种经营和管理模式，在哈尔滨虽然先行一步，但是，要在哈市酒店业全面铺开，还有很长的一段路要走。