1. 酒店紧急事态主要是指以下三方面的情况：
   1. 店内发生伤病、中毒、疫情、死亡、爆炸、火灾等突发事件
   2. 酒店区域发生了盗窃、诈骗、凶杀等刑事犯罪
   3. 受到地震、强台风、雷击等自然现象侵袭
2. 不同类型事件的处理原则和程序：
   1. 发生突发事件的处理
      1. 妥善照顾涉及人员（指住客和员工），配合酒店医务人员进行现场救治，必要时请店外医疗部门救助
      2. 做好现场的控制和防范措施工作，即使汇报上级领导，根据情况判断事态的严重性进而采取是控制影响还是紧急疏散的进一步措施
      3. 保护现场，分析事件起因是否可疑，如怀疑涉及刑事犯罪，则转入以下刑事犯罪的处理程序
   2. 刑事犯罪的处理
      1. 通报公安部并配合该部做好保护现场、保全证据，必要时进行拍照存证、提供设计人员资料，留置设计人员和可意人员
      2. 做好救治工作，并视情况严重与否酒店是否请求店外医疗部门救助
      3. 配合保安部做好对犯罪嫌疑人的控制，防止其做出进一步犯罪和过激行为，必要时可考虑采取强硬措施
      4. 及时汇报上级领导，根据情况做好工作
   3. 受到地震、强台风、雷击等自然灾害侵袭
      1. 配合酒店医务人员做好人员救治，并视情况严重与否酒店是否请店外医疗部门救助
      2. 汇报上级领导，根据情况，做好局部或全部人员的疏散工作，将人员撤止安全地带
      3. 做好补救措施和下一步防范措施，防止进一步的人员伤亡和财产损失
3. 在处理中，应注意事项：
   1. 如事件影响不大，且在可控制范围内，应积极对事态进行控制
      1. 隔离相关人员、房间、区域
      2. 现场存证后尽快清理现场，恢复正常状态
      3. 要求知情人员不传播、不讨论事件
      4. 对别的客人做好合理解释和安抚工作
   2. 如事态严重不可控制，且危害有进一步蔓延的趋势，在请示上级领导同意后，对涉及区域人员进行紧急疏散
      1. 确定疏散区域、撤离目的和路线
      2. 逐间通知住客撤离房间并通知涉及区域的员工，同时通知正确的撤离路线。如确保安全的情况下，可由服务员前往房间通知客人并指引撤离。通知时，对住客尽量予以合理解释，以免引起住客恐慌，造成撤离中的拥挤和死亡
   3. 通知住客的顺序按危害程度由大到小，在受威胁程度相同的时候则按难度由难到易
   4. 撤离路线上分段安排员工指引和疏导人员撤离
   5. 在酒店出入安排人员严格执行只许出不许进的原则，清点人数，确认撤出人员的房号、身份并进行登记，再与在店住客和员工核对
   6. 协助做好撤出人员的食品、饮水、保暖和休息等安置工作，在确认危机结束后，引导人员分批返回酒店
   7. 配合医务人员对事件中受伤的人员及时进行治疗，对送医院的伤员进行登记
   8. 事件结束后，尽快恢复正常营业秩序，并做好对住客的解释安抚工作

本文根据COOHOTEL论坛整理而成。