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前厅服务技巧
作者：佚名　日期：2009年10月26日　来源：本站原创 点击数：

 

一、客人预定房间要求报出房号时
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  1. 按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。
  2. 要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。
  3. 于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。
二、客人只持一份有效证件要求多开房间时
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  1. 婉拒客人。
  2. 向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。
  3. 向客人陈述这样操作对客人的好处：
    1. 便于查询；
    2. 万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务；
    3. 为客人在店的签单消费提供保障和方便；
    4. 酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将会收到酒店为他特别准备的生日礼物；
    5. 客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务
三、客人对证件被扫描有意见时
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  1. 向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。
  2. 丰富酒店的客史档案。
  3. 客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。
四、办理入住登记时发现可疑客人
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  1. 保持冷静和镇定，态度如常。
  2. 在《住宿登记单》上做出特殊记号。
  3. 安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。
  4. 通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。
五、客人入住找不到《预定单》时
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  1. 向客人致歉。
  2. 按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。
  3. 在办理入这手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息，尽量在客人办理完入住手续前找到相应的《预定单》。
  4. 向客人回复找不到《预定单》的原因，如是酒店内部原因，则向客人致歉，或向客人解释实际原因让客人释疑。
六、不能向客人提供预定并已确认的房间时
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  1. 向客人致歉，尽量将客人留宿在本酒店，建议客人入住酒店当时现有的房类。
  2. 如客人不同意，则为客人房间做升级处理。
  3. 无法留宿客人时，应为客人安排条件相当的酒店住宿，并为客人支付一天的房费。
  4. 为客人免费提供交通工具。
  5. 征求客人意见是否于第二天搬回本酒店，如果客人要求搬回，应事先订房并做好接待工作。
  6. 向客人发一封由总经理签署的致歉信。
  7. 在客人的档案卡中做好记录。
七、房间已满而没有预定的客人要入住时
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  1. 向客人说明客房已满的情况，真诚地表示歉意。
  2. 如有必要，主动帮客人联系附近的同类酒店住宿。
  3. 告知客人一旦酒店有退房，会立即通知客人。
  4. 欢迎客人下次光临。
八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时
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  1. 向客人致歉，解释。
  2. 此时如有不同房类的非吸烟房，可以建议客人换房类，相应的房租也应向客人说明清楚。
  3. 如客人不同意换房类，通知房务中心重新挑选一间烟味不严重的房间并做除味处理。
  4. 先带客人前往已处理烟味的房间参观，直至客人满意。
  5. 一旦有非吸烟房的同类房间，应主动请客人前来换房。
九、发现客人护照签证期即将到期时
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  1. 再次与客人确认其他准确的离店日期。
  2. 礼貌诚挚地提醒客人其签证到器的日期，请客人记得办理相关手续。
  3. 向客人提供办理签证的部门地址和到达方法，必要时安排车辆送客人前往办理。
  4. 做好交班随时跟踪客人续办签证的情况，将情况及时向上级汇报。
十、客人入住而没有干净房时
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  1. 向客人解释、致歉。
  2. 请客人到大堂休息处休息用茶。
  3. 如客人需要到房间休息，则先安排其他房类的房间让客人休息，等客人预定的房间卫生做好后再换房。
  4. 跟踪房间的卫生进度，及时请客人回房或换房。并再次给客人带来的不便致歉。
  5. 做好“结帐送行留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并对给客人入住酒店带来的不便再次致歉。

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编辑：admin
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