1. 向客人推荐酒店的康乐场所，并向客人表示住店可予折扣优惠，厅面设备齐全，服务一流，相信客人在那里能度过美好的时光。
2. 委婉地向客人提醒客房区域噪音的严格控制，请客人配合不要因为自己的快乐而影响到其他客人休息，共同保持客房的安静。
3. 将该信息传递至客房，请其密切留意该房的噪音情况，以便做好进一步的工作。

1. 向客人致歉。
2. 立即通知总台重新安排房间（重新安排的房间应尽可能在同层，规格标准要与原先的房间一样，房间的方向、位置也尽可能与原预定房间相近），并将钥匙送至楼层。自己则留在客人身边陪同客人，这时可流域时间向客人介绍酒店，通过交谈减少客人精神上的等待时间。千万不要自己往总台办理，留客人一人在楼层等候。
3. 房间派好后，应再次向客人致歉并带客人进房。
4. 房间送入水果或鲜花向客人致以歉意。
5. 做好“房间结帐留言”，在客人退房时由总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，并就给客人入住酒店带来的不便再次致歉。

1. 问清客人的保密程度，例如是只接长途电话，中有某位客人可以来访，还是来访客人一律不见，或来电电话一律不转接等。
2. 在交班本或电脑中做好记录，记下客人姓名、房号和保密程度。
3. 当有来访者要求查询保密客人的情况时，一般以客人未入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。
4. 通知总机做好客人的保密工作。
5. 当客人要求取消保密或更改保密程度时，立即通知总机并在工作日记或电脑中做好记录。

1. 如果查明客人已经退房，则向问讯者说明情况。
2. 除已退房客人有委托外，一般不把住客的去向和地址告诉来访者。特别是名人和女士的行踪应注意给予保密。
3. 公安机关执行公务的情况例外。

1. 根据客人所报的房号与登记资料进行核对，如入组时间、接待公司等。
2. 请客人联系资料登记人，有总台与登记人核对登记资料核对无误后由登记人授权开门。
3. 在客人无法联系上登记人，客人急于开门的情况下，根据客人所报房号先致电房间，确认无人后重新配置新钥匙由总台负责人陪同客人去往房间。
4. 开门前请客人报出房间内物品的具体位置，陪客人一同进房核对。
5. 核对无误后退出。
6. 请客人将其证件交总台登记，避免再次发生类似事件所带来的麻烦。

1. 委婉询问客人退房原因。
2. 无论是因为酒店的设施设备或服务确实存在不足之处，还是因为客人自己的误解致其要求提前退房的，都应立即代表酒店向客人致以真诚的歉意，并积极采取措施予以补救，同时耐心向客人做好解释工作，让客人感到被手尊重并渐渐释怀。
3. 无论如何，都要努力将客人留住，不让客人带走一丝遗憾，必要时可通过为客人做房间升级处理，或送鲜花、水果等补偿的方法感动客人，使客人不仅住下去而且成为酒店的忠诚客人。
4. 做好“结帐送行留言”。在客人退房时由总台管理人员代表酒店询问客人的住店感受（如是酒店设施设备或服务所致的还应再次致歉），并欢迎客人再次入住。

1. 向客人致歉。
2. 请客人稍侯，及时通知各种途径搜索获取客人所需的资料，如向同事了解，通过黄页、电话信息台、英特网等途径获悉。
3. 时间允许的情况下，先打电话向对方确认，以确保资料的真实可靠。
4. 信息反馈要及时，一定要在与客人约定的时间内回复客人，如果不能在与客人约定的时间内回复也应向客人说明。

1. 控制好自己的情绪，千万不要因为客人物理的或威胁性的言语而激动或害怕，应尽量说服客人回房休息。
2. 保护好自己和同事，注意柜台上不要摆放烟缸等可移动的物品，以防客人因神智不清用其伤人。
3. 注意避免客人窜入柜台工作区域内，及时通知保安留意。
4. 向男性上级汇报或请其他人员协助将客人送回房间。
5. 通知客房该房客人喝醉酒，请其留意观察该房情况。

1. 设法迅速摆脱客人的有意纠缠。
2. 礼貌地告诉客人自己现在很忙，主动找其他工作做。
3. 暗示其他工作人员前来，自己借故离开。
4. 日常工作中拿捏好对待客人的分寸，不要让客人产生不必要的误会。

1. 保持冷静和克制的态度，使用礼貌用语，绝对不要和客人争执和谩骂。
2. 检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。
3. 征求客人意见，设法将其带到不鲜艳其他客人的地方。
4. 客人火气尚未平复时，应及时向上级汇报，请上级出面解决。

二十一、客人要求以优惠房价享受赠送早餐券时
二十二、客人对宽带网络收费有异议时
二十三、客人对房价有异议并将其与其他旧带内作比较时
二十四、客人对帐单提出异议时
二十五、客人退房有些抱怨并要求打折时
二十六、接预定时不小心将最优惠的房价报给客人时
二十七、发现客人的信用卡上余额不足时
二十八、客人拒绝交付押金时
二十九、客人拒绝在抵押的信用卡纸上签名时
三十、客人交付押金只有借记卡和少量现金时

二十一、客人要求以优惠房价享受赠送早餐券时

婉拒客人。 耐心向客人解释该优惠房价所包含的优惠项目。如客人要求房价包送早餐，则告知客人房价将作相应调整，请客人理解。

二十二、客人对宽带网络收费有异议时

在认真听取客人的抱怨后，要态度诚恳地向客人解释：酒店各项服务的收费标准是依据当地物价局和结合自身实际情况而定的，请客人理解。 向客人解释酒店可以根据客人的具体需要制定不同的计费方式，建议客人根据实际使用的时间选择最适宜的计费方式：如按每天计费或每小时计费。 按客人的要求提供相应的服务。

二十三、客人对房价有异议并将其与其他旧带内作比较时

向客人详细解释该门市价包含的优惠项目以吸引客人。 简述旧点优越的地理位置和“温馨细致、物超所值”的服务宗旨等来突出旧点与众不同的特色，让客人动心。 介绍房间的特点和优势。 通过自己真诚、自然和热情的介绍和服务来满足和感动客人，达成促销。 做好“结帐送行留言”，在客人退房时有总台管理人员代表酒店了解客人的住店感受，欢迎客人再次入住。

二十四、客人对帐单提出异议时

应保持礼貌，询问客人对哪些收费项目和数额存在异议。 仔细核对相关部门帐单，找出异议的根源。 如果是客人对酒店的收费标准不熟悉所导致的异议，要耐心地对其进行解释，使客人明确收费标准与额度。 如果是因为酒店工作人员的工作粗心大意、收费情况不合理而造成的，应该郑重代表酒店向客人道歉，将帐单核查、改正后再开出。

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折时

首先应诚恳地向客人了解对房内设施、设备的具体意见。 如果是因为设施、设备的维护保养不善，而影响客人的正常使用，应马上为客人减免房租。 如果只是因为不喜欢也可从感谢客人留下宝贵意见的角度，给些象征性的优惠。

二十六、接预定时不小心将最优惠的房价报给客人时

向客人致歉，重新报出准确的房价。 向客人解释享受最优惠房价的客人都持有向酒店购买的金卡。如客人有兴趣，应马上为客人办理购买金卡的手续。 在向客人解释后客人仍不接受该门市价时，根据实际情况，可向客人表示将向领导请示能否给予特殊的优惠折扣，让客人从心理上得到受尊重的满足。 再次报价。为了达成促销，可把房价定在双方均能接受的价位上。

二十七、发现客人的信用卡上余额不足时

处理原则：解释时应注意语言的表达技巧，避免让客人感到难堪。 如在没有其他客人在场的情况下，委婉地向客人说明原因，建议客人更换其他信用卡或改用现金抵押。 如在有其他客人在场的情况下，应该致以歉意后婉转向客人解释POS机系统故障，请客人移步再向客人说明原因，建议客人改用现金抵押。 在客人配合你的建议后，应感谢客人。

二十八、客人拒绝交付押金时

向客人说明交付押金是酒店财务制度的要求，同时也方便客人住店期间的签单消费，客人于各营业场所消费时，只须在帐单上签名确认，即可免去付现金的麻烦。 如客人坚持交付少于规定的押金金额时，应向客人说明其将不能于酒店内进行签单消费，请客人理解。 随时跟进房间的费用情况，主动联系客人前来补交押金。

二十九、客人拒绝在抵押的信用卡纸上签名时

向客人阐明在抵押的信用卡纸上签名是银行对商户向持卡人收取信用卡做抵押时的正常操作规定。 信用卡纸上如果没有客人的签名，信用卡纸是没有价值的，也就构不成抵押，请客人理解。 如果客人最终不同意在信用卡纸上签名，建议客人改用现金抵押。

三十、客人交付押金只有借记卡和少量现金时

向客人阐明借记卡只能消费，不能做抵押。 建议客人先用借记卡预结出固定部分的费用：如房租等。 说明：本文根据www.coohotel.com.cn论坛所提供的资料整理而成。